“大厨文化”走向“流程文化” “粗放经营”走向“精细管理”

　　　　　　　　　　　　　　　　　---------- 关于出品和服务 提出“营养膳食”和“人性化服务”

　　李小军认为，餐饮行业应该做到深入民心，不只是要“新”，还要“用心”。刚开始开设快餐店，也许只注意“快”和“饱”。李小军说现在他更关注出品和服务。早期点心手推车的推广，就是一个用心的开始。客人如果等了很久还没有菜品上桌，就会显得不耐烦。如果在客人等餐的时候来一两笼新鲜点心，不就不容易得罪客人了吗？于是点心区出现了，然而点心固定在一个窗口，客人却固定坐在凳子上，这样客人便没有拿点心的欲望。接下来他考虑到，干脆利用传统酒楼的点心手推车，把点心用手推车推至客人面前，热气腾腾的感觉才能激起客人的食欲。李小军说，企业模式的创新其实是来自平时用心的观察和仔细的推敲，这些改革的出发点无疑都来源于客人的服务需求。

　　“又比如说，现在哥哥乐在出品上下了很大的工夫，我们倡导高层管理人员和厨师学习营养膳食课程，希望能以平民化的价格给顾客提供更美味、更健康的快餐。”李小军说。记者了解到，哥哥乐每年会更新两次菜牌，菜式的搭配更注重营养，并根据顾客的需求进行优胜劣汰。李小军强调，“现代人越来越注重健康，煎、炸、炒等高温烹调方式容易导致油脂分解有害物质，不利于人体健康，所以我们也引进了如高科技蒸炉等更多形式的烹饪设备，出品的炖汤、蒸菜更原汁原味。首先，我们不能辜负众多老顾客对我们品牌的信赖；其次，随着他们对我们的认同感不断增强，给我们提出的要求也不断地提高，所以我们要确保顾客不只吃出美味，更能吃出健康。”

　　饮食的口味因人而异，众口难调，但如今的大趋势是讲究回归天然养生饮食，许多人都趋向吃清淡的食物。随着人们的饮食习惯朝着科学、养生、健康、滋补等方向发展，中西快餐店应自觉扛起“营养膳食”大旗，展现“食”新的内涵。此外，哥哥乐在用餐环境和秩序上也做了相关的改革。今年，哥哥乐新增加的分店在打造用餐环境上加大了力度。“这两三年我们也一直在探索，通过吸收好的经验、淘汰过时的理念，保留受欢迎的因素，现在新开的分店已经是第四次更新后的装修，以前每家分店大约投入80万元进行装修，现在升级后已经超过120万元。”李小军表示，店面整体风格变化不大，如水吧的设置、厨房的格局还是保留了下来，让老顾客有一种亲切感，有一种家的感觉；而在了解了大多数顾客的喜好之后，他们在店面装饰上有了变化，风格以清新为主，店铺面积亦有所增加，公司希望以此给客人提供一个更舒适的就餐环境。李小军说，店面整体形象的升级，对连锁店知名度和顾客对其认同感的提高有很大的帮助。

　　此外，记者发现哥哥乐的收银区也有了改变，收银区旁边开设了“点菜墙”，模式开始向大型的国际快餐连锁靠拢。一方面可以引导客人自主服务，另一方面可以调整用餐秩序，倡导文明用餐的新风尚。李小军表示，国际快餐连锁好的模式应该学习借用，而在点餐这块哥哥乐也要坚持自己的本土特色，提供更人性化的服务；例如老人家或者行动不方便者，他们还是会主动帮忙点餐，遇到中午客流量较大的时候，也要灵活处理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本报记者 郑思韵 张滟∕文 黄敬亮∕图